Garde-meubles de St John's Hall est un prestataire de services d'entreposage tiers au Royaume-Uni, où elle propose à une clientèle tant locale qu'étrangère des services de stockage à long terme, de manutention de palettes et des opérations de préparation de commandes de plus en plus complexes.

En plus de 30 ans, l'entreprise est passée d'un simple entrepôt à un réseau de plusieurs sites. Cette croissance est principalement due au bouche-à-oreille de clients qui apprécient le service “ haut de gamme ” de St John’s et la manière dont l'équipe agit comme un prolongement de leur activité plutôt que comme un simple fournisseur parmi d'autres.

Les attentes des clients ayant évolué, les défis opérationnels ont suivi. De nombreux clients de St John opèrent désormais avec des délais plus courts et des gammes de produits plus étendues. Les marchandises arrivent souvent le jour même et doivent être préparées et expédiées dans un délai de 24 à 48 heures, avec une marge d'erreur très réduite.

En interne, l’équipe de direction a toujours clairement affirmé que la croissance ne devait pas se faire au détriment de la culture d’entreprise. St John’s est réputée pour la longévité de ses collaborateurs et la cohésion de son équipe, composée d’opérateurs d’entrepôt et de personnel administratif qui travaillent dans l’entreprise depuis de nombreuses années. Tout changement technologique devait soutenir cette culture en facilitant le travail et en le rendant plus efficace, et non en imposant des processus sans tenir compte de l’expérience acquise sur le terrain.

Pendant environ 25 de ces années, l’entreprise s’est appuyée sur un système WMS hérité, installé sur site. Ce système avait autrefois représenté une avancée majeure, mais lorsque St John’s s’est retrouvée à gérer plusieurs entrepôts et à proposer des services 3PL à forte intensité de main-d’œuvre, il était devenu obsolète et difficile à faire évoluer. 

Surmonter les difficultés liées au système de gestion d'entrepôt (WMS) qui freinent St John’s

L'ancien système de gestion des stocks (WMS) était devenu un frein sur les plans technique, opérationnel et commercial.

D'un point de vue technique, le système reposait sur des serveurs et était fragile. Les temps d'arrêt et les perturbations constituaient de réelles sources d'inquiétude, et les mises à niveau n'étaient ni simples ni transparentes. Alors que le secteur des logiciels dans son ensemble s'orientait résolument vers le cloud, St John's s'est retrouvé prisonnier d'un modèle d'infrastructure incapable de lui offrir la résilience et la flexibilité dont il avait besoin.

Sur le plan opérationnel, les difficultés étaient particulièrement marquées en matière de visibilité et de facturation. L’ancien système peinait à assurer un suivi en temps réel des palettes et des stocks. L’enregistrement des entrées, la préparation des commandes et l’expédition étaient ralentis par la nécessité de remplir entièrement les chargements avant de pouvoir passer à l’étape suivante. Les délais de livraison demandés par les clients ne cessant de se raccourcir, ce modèle séquentiel créait des goulots d’étranglement et limitait le service que St John’s souhaitait offrir.

La facturation constituait un point particulièrement sensible. Dans l'ancien système, les données issues du progiciel de gestion des stocks (WMS) devaient être ressaisies manuellement dans le logiciel de comptabilité. Ce processus était chronophage et source d'erreurs, ce qui entraînait souvent des fautes de frappe et des demandes de précisions. Tim Basey-Fisher, directeur général Je passais personnellement environ quatre jours à la fin de chaque mois à vérifier les factures pour m'assurer qu'elles étaient correctes avant de les envoyer aux clients.

Cette approche manuelle engendrait également une “ ruée de fin de mois ”. Les factures étaient émises chaque mois, ce qui concentrait la charge de travail sur une seule période particulièrement stressante et retardait la visibilité des coûts pour les clients. En cas de questions, celles-ci n’étaient souvent traitées que plusieurs semaines après l’activité concernée, alors qu’il était plus difficile pour les deux parties de se souvenir des détails.

L'absence de véritables capacités cloud dans le système existant devenait de plus en plus difficile à ignorer. Alors que le marché évoluait, le fournisseur a tenté de positionner ce qui Jenny Green, responsable des ressources humaines et des opérations, la décrit comme une solution “ basée sur le cloud ” qui n'était en réalité qu'une version de l'ancien système, à laquelle on avait simplement ajouté un tableau de bord cloud. Comparée aux produits WMS modernes et natifs du cloud, elle n'était tout simplement pas compétitive.

Pire encore, le fournisseur a imposé à St John’s un choix cornélien : soit payer une somme considérable pour passer à cette version “ cloud ” limitée, assortie d’un abonnement mensuel élevé, soit migrer vers un autre produit racheté qui n’était pas adapté à son modèle d’entreposage par un tiers. L’entreprise s’est ainsi retrouvée acculée à un moment où elle était extrêmement sollicitée et devait gérer d’importants nouveaux contrats clients.

Outre ces problèmes liés au système, l'équipe a pu constater des implications plus larges. Le manque d'efficacité des parcours dans les différents entrepôts entraînait une perte de temps lors de la préparation des commandes et de la mise en stock. En l'absence d'itinéraires guidés par le système, le personnel s'appuyait fortement sur sa connaissance du terrain pour travailler efficacement, ce qui rendait l'opération plus difficile à développer à grande échelle et à standardiser.

La situation était claire : St John’s s’était développé grâce à la qualité de ses services et à sa réputation, mais son système de gestion d’entrepôt (WMS) l’empêchait de passer à l’étape suivante. St John’s faisait face à des tensions croissantes, le statu quo devenant de plus en plus intenable.

Accompagner St John’s dans sa transformation vers le WMS

Consciente de l'importance stratégique de cette décision, St John’s a mené une étude approfondie du marché des progiciels de gestion d'entrepôt (WMS) pendant deux ans. L'équipe s'est appuyée sur ses 25 ans d'expérience dans le domaine des logiciels d'entrepôt et a abordé cette recherche avec une vision claire de ce qui fonctionnait et de ce qui ne fonctionnait pas pour son modèle.

Ils cherchaient une solution qui soit :

• Véritablement basé sur le cloud et évolutif, il prend en charge le télétravail, les opérations multisites et les types d'appareils modernes.
  
• Conçu par des experts en logistique d'entrepôt, avec des processus de travail adaptés à la réception, au stockage, aux marchandises sensibles au lot et aux opérations complexes de préparation de commandes et d'emballage.
  
• Accessible depuis des ordinateurs portables, des ordinateurs de poche, des tablettes et des smartphones, ce qui permet une interaction flexible et en temps réel avec le système.
  
• Doté de puissantes fonctionnalités de reporting et d'un portail client, ce système permet aux clients de consulter les stocks en temps réel et de générer leurs propres analyses.
  
• Soutenu par un prestataire disposant d'une équipe de développement interne et déterminé à faire évoluer le produit en collaboration avec ses clients.
  

Clarus WMS s'est démarqué lors de cette évaluation. Jenny se souvient avoir “ passé le marché au crible ” avec des démonstrations qui révélaient souvent des logiciels obsolètes derrière des présentations soignées. À l'inverse, Clarus s'est présenté comme une plateforme moderne, native du cloud, offrant un service client solide, une utilisation multiplateforme et une évolutivité évidente.

L'un des principaux facteurs de différenciation a été l'hébergement du WMS Clarus sur Amazon Web Services (AWS). Pour Tim, qui hésitait au départ à abandonner un serveur sur site, le fait que Clarus fonctionne sur l'infrastructure AWS, leader mondial, a été déterminant.

Clarus a également proposé à St John’s un environnement de démonstration complet d’un mois avec ses propres données, ce que les autres fournisseurs n’offraient pas. L’équipe a reçu un lien, un accès à une instance dédiée et la liberté de tester le système dans des conditions réelles. Cette volonté de présenter le produit dans son intégralité, plutôt qu’une démo « sur mesure », a convaincu St John’s que ce qu’ils voyaient correspondait exactement à ce qu’ils obtiendraient.

Point essentiel : Clarus s’est positionné comme un partenaire plutôt que comme un simple fournisseur de logiciels distant. Jenny souligne à quel point les échanges avec Clarus semblaient ancrés dans la réalité du secteur de l’entreposage : lorsqu’elle décrivait un problème, l’équipe comprenait à la fois la terminologie et le contexte. La combinaison de son expérience du secteur et de ses compétences techniques a permis à Clarus de guider St John’s vers une solution qui respectait ses atouts existants tout en résolvant des problèmes de longue date.

Mise en œuvre de la solution : de la planification à l'exécution

Le calendrier de mise en œuvre s'est avéré particulièrement exigeant. St John’s était alors au sommet de sa croissance et gérait d’importants contrats clients lorsque le fournisseur en place a imposé un délai très court pour la transition. Jenny souligne qu’ils ont été prévenus environ deux mois à l’avance, ce qui a fait de la décision de changer de système de gestion d’entrepôt (WMS) à ce moment-là une opération à la fois très risquée et très prometteuse.

Ensemble, St John’s et Clarus WMS ont conçu une stratégie de mise en œuvre axée sur le contrôle et la continuité. Les données ont été exportées depuis l’ancien système et importées dans Clarus, avec la possibilité de faire fonctionner les deux systèmes en parallèle si nécessaire. Cette migration par étapes a réduit le risque lié à une transition radicale (“ big bang ”) et a permis à l’équipe de se familiariser en toute confiance avec les nouveaux flux de travail.

La gestion du changement au sein de l'entrepôt revêtait autant d'importance que les aspects techniques. St John's est passé des anciens scanners portables à des modèles modernes Honeywell des terminaux portables offrant nettement plus de fonctionnalités. Tim souligne que ces nouveaux appareils ont facilité la préparation des commandes et permis d'en traiter davantage par heure qu'avec l'ancien système de gestion d'entrepôt (WMS).

Parallèlement, les visites guidées des entrepôts organisées par Clarus ont commencé à orienter les opérateurs vers les emplacements les plus efficaces pour le stockage, la préparation des commandes et les transferts. Pour une grande, site multi-entrepôts, ce système de guidage a permis de réduire les temps de déplacement inutiles et a favorisé la mise en place de structures de coûts plus compétitives.

Le personnel de première ligne a dû s’adapter à des processus plus structurés, ce qui a suscité une résistance naturelle au début. Certains préféraient que toutes les préparations de commandes soient effectuées dans un seul entrepôt plutôt que de voir le système répartir les commandes entre plusieurs entrepôts pour optimiser l’efficacité. La direction de St John’s a fait preuve de pragmatisme en acceptant des compromis lorsque cela s’avérait nécessaire, mais au fil du temps, les avantages d’un travail guidé par le système sont devenus plus évidents.

Les équipes administratives et du service client ont suivi une formation sur l'interface web et les outils de reporting de Clarus. Elles ont appris à utiliser les données en temps réel pour répondre aux demandes, générer des rapports personnalisés pour les clients et accompagner la transition vers des cycles de facturation plus fréquents. Parallèlement, le portail client de Clarus a ouvert de nouvelles possibilités aux clients pour interagir avec leurs données et saisir directement leurs commandes ainsi que les informations relatives aux entrées de marchandises.

Tout au long du projet, le service d’assistance par chat en direct de Clarus s’est révélé être un véritable filet de sécurité. Jenny explique qu’elle pouvait copier-coller une liste de sélection, décrire un problème et obtenir une réponse en quelques minutes. Cette réactivité s’est étendue aux clients de St John’s, qui pouvaient eux aussi contacter directement Clarus pour toute question relative à la terminologie ou à l’utilisation du portail.

Malgré les difficultés inévitables liées à tout changement majeur de système, l’équipe conjointe a mis en œuvre le système Clarus WMS en perturbant le moins possible les activités quotidiennes. St John’s s’est activement attaché à comprendre, à s’adapter et à affiner ses propres processus afin de tirer le meilleur parti des nouvelles fonctionnalités.

Résultats obtenus : Le succès du SGE en action

Une fois le système Clarus WMS entièrement intégré, St John’s a commencé à constater des avantages concrets en matière de capacité, de facturation, de précision et d’expérience client.

1. Augmenter la capacité sans augmenter les effectifs à périmètre constant

Grâce à Clarus, l'automatisation des tâches clés processus de travail En guidant les magasiniers à l'aide de parcours optimisés, St John's a pu augmenter la capacité et le débit de son entrepôt sans avoir à renforcer ses effectifs en conséquence. Tim souligne que Clarus permet d'économiser l'équivalent d'environ deux employés sur site, grâce à une préparation des commandes plus efficace et à des processus de facturation rationalisés.

EDI intégrations Cela signifie que lorsqu'un véhicule livre des marchandises provenant de gros clients, les produits se trouvent déjà chez Clarus. Les opérateurs n'ont plus qu'à scanner les articles pour les enregistrer à leur emplacement, ce qui réduit la saisie manuelle des données et accélère la réception des marchandises.

2. La transformation de la facturation et du contrôle financier

Le processus de facturation a été “ radicalement amélioré ”. Avec l’ancien système, toutes les données des factures devaient être ressaisies depuis le WMS vers le logiciel de comptabilité, ce qui entraînait des erreurs et obligeait Tim à passer quatre jours par mois à vérifier les factures avant de les envoyer. Grâce à Clarus WMS, les données sont exportées directement vers le logiciel de comptabilité, ce qui réduit considérablement le travail manuel et améliore la précision.

Au bout des premiers mois consacrés à la validation du nouveau processus, Tim a cessé de vérifier les factures manuellement, car les données fournies par Clarus se sont révélées systématiquement exactes. St John’s émet désormais ses factures chaque semaine plutôt que chaque mois, ce qui offre aux clients une visibilité plus récente sur leurs coûts et permet de résoudre rapidement toute question, plutôt que plusieurs semaines plus tard.

3. Améliorer la précision, la traçabilité et la formation

Clarus permet à St John’s de suivre les palettes en temps réel. Dès leur arrivée, les palettes peuvent être enregistrées et préparées pour une livraison le lendemain, sans avoir à attendre que l’ensemble du chargement soit traité. Cette capacité à commencer la préparation des commandes dès le déchargement de la première palette correspond à un niveau de service que l’ancien système de gestion d’entrepôt (WMS) ne pouvait pas offrir.

Le portail client et les rapports détaillés permettent d'assurer une meilleure traçabilité. Les clients peuvent suivre en temps réel les mouvements de stock, télécharger des rapports au format Excel et analyser leurs propres données. En cas de question, St John’s peut rapidement identifier l’employé qui a pris en charge une mission et retracer l’historique de la transaction, en utilisant ces informations aussi bien pour la communication avec les clients que pour la formation interne.

4. Améliorer l'expérience client et partenaire

Les clients bénéficient directement de la visibilité et de l'automatisation offertes par Clarus. Ils peuvent se connecter au portail pour consulter en temps réel les entrées et sorties de stock, ou encore transmettre leurs bons d'expédition et de réception via des tableurs ou par EDI. St John’s peut également programmer la génération de rapports automatisés, ce qui réduit la charge de travail liée à la création manuelle de rapports et garantit la cohérence des informations fournies aux clients.

St John’s est passé d’un système sur site obsolète, qui constituait un frein, à une plateforme WMS basée sur le cloud qui favorise la croissance, l’efficacité et l’excellence du service.

Réflexions des clients et leçons apprises

Avec le recul, Jenny décrit la mise en place du WMS comme une expérience à la fois exigeante et transformatrice. L'un des enseignements les plus évidents est que la technologie, à elle seule, ne suffit pas à apporter des améliorations. St John’s a dû se montrer disposé à adapter ses propres processus, en remettant parfois en question des habitudes bien ancrées, afin de tirer le meilleur parti du WMS Clarus.

Ce projet a également mis en évidence l’importance d’un véritable partenariat avec un éditeur de logiciels. Après avoir collaboré pendant des années avec un fournisseur dont l’offre “ cloud ” ne correspondait pas à ses promesses commerciales, St John’s a apprécié la transparence de Clarus et le sentiment que le logiciel avait été conçu par des personnes qui maîtrisaient véritablement le domaine de l’entreposage.

Le service client est devenu un thème récurrent dans la manière dont St John’s parle de Clarus. Jenny souligne le chat en direct et la relation de proximité avec l’équipe d’assistance, à tel point que celle-ci leur a même envoyé des brownies en guise de remerciement. Ce lien humain s’ajoute à la fiabilité technique offerte par l’hébergement AWS, que Jenny et Tim considèrent tous deux comme un facteur majeur de réduction des risques par rapport à l’ancien serveur sur site.

Mais surtout, il règne désormais un regain de confiance dans le fait que St John’s dispose désormais de la base WMS dont elle a besoin pour sa croissance future : une plateforme capable d’évoluer au rythme de l’activité, de prendre en charge de nouveaux entrepôts et appareils, et de continuer à offrir le niveau de service qui a toujours fait la différence pour l’entreprise.

Votre chemin vers le succès avec un WMS

Le parcours de St John’s Hall Storage semblera familier à de nombreux responsables de la logistique et de l’entreposage. Une entreprise respectée et en pleine croissance se retrouve freinée par un système de gestion d’entrepôt (WMS) sur site, utilisé depuis longtemps, qui ne parvient plus à répondre aux attentes actuelles ni à soutenir ses projets d’avenir. La facturation manuelle, des rapports limités et des canaux d’accès restreints se combinent pour engendrer des risques, des coûts cachés et des occasions manquées.

Leur expérience avec Clarus WMS démontre qu’il est possible d’opérer un changement décisif sans perdre ce qui fait la spécificité de leur activité. En misant sur un système natif du cloud et spécialement conçu pour la gestion des entrepôts, en exigeant la transparence de la part des fournisseurs et en s’impliquant pleinement dans le processus de mise en œuvre, St John’s a réussi à :

• Une augmentation de la capacité sans augmentation correspondante des effectifs.
  
• Un processus de facturation rationalisé qui s'effectue désormais chaque semaine, avec nettement moins de tâches manuelles et moins de demandes de précisions.
  
• Une meilleure visibilité et un meilleur contrôle, tant pour les clients que pour les équipes internes.
  

Si vous reconnaissez des défis similaires au sein de votre propre entreprise, l’expérience de St John’s offre un modèle concret à suivre. Commencez par définir clairement le niveau de service que vous souhaitez offrir et la culture que vous souhaitez préserver. Recherchez ensuite un partenaire WMS qui puisse vous guider : un partenaire qui maîtrise l’entreposage, qui soit honnête quant aux compromis à faire et qui soit prêt à s’engager dans une relation à long terme.

Découvrez comment Clarus WMS peut aider votre entreprise à obtenir des résultats similaires : qu'il s'agisse de libérer du temps pour votre personnel, de faciliter la facturation ou d'offrir à vos clients la visibilité en temps réel et la fiabilité qu'ils attendent de plus en plus d'un partenaire d'entreposage tiers moderne.