Gestion des commandes sur plusieurs canaux : sites web, places de marché, appels téléphoniques, distributeurs en gros, est véritablement complexe. Chaque commande reçue doit être enregistrée, vérifiée par rapport au stock, affectée au bon entrepôt et expédiée dans les délais. Une seule erreur et vous risquez des retards d'expédition, des ruptures de stock et des clients mécontents.
C'est là qu'intervient un logiciel de gestion des commandes. Un système de gestion des commandes (OMS) Il s'agit d'une plateforme dédiée, conçue pour gérer l'ensemble du cycle de vie des commandes : de la saisie à l'exécution, en passant par le service après-vente. Contrairement aux logiciels de comptabilité génériques, un OMS est spécialement conçu pour rationaliser les flux de travail liés aux commandes, synchroniser les stocks entre les différents canaux de vente et automatiser la prise de décision.
Dans ce guide, nous vous expliquerons le fonctionnement d'un logiciel de gestion des commandes, en quoi il diffère des autres systèmes que vous utilisez peut-être déjà, et les critères à prendre en compte lorsque vous évaluez des solutions pour votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des commandes ?
Un logiciel de gestion des commandes est une plateforme spécialisée qui automatise le traitement des commandes clients, de leur enregistrement jusqu'à leur livraison finale. Il recueille les commandes provenant de tous vos canaux de vente, les centralise en un seul endroit et coordonne les processus liés à l'entrepôt, à la logistique et à la communication avec les clients nécessaires à leur exécution.
Un bon logiciel OMS remplit plusieurs fonctions essentielles :
- Centralise la prise de commandes : Il centralise les commandes provenant de votre site web, de vos annonces sur les places de marché, de votre application mobile, de vos lignes téléphoniques et même des importations en masse de vos partenaires grossistes, le tout au sein d'un seul et même système.
- Synchronise les stocks en temps réel : Évite la survente en mettant à jour instantanément les niveaux de stock sur tous les canaux dès qu'un article est vendu.
- Automatise la logique de traitement des commandes : Détermine quel entrepôt expédie quelle commande en fonction de l'emplacement, des stocks et du niveau de service, sans intervention manuelle.
- Permet de suivre les envois de bout en bout : Permet de suivre les commandes, de la préparation et de l'emballage jusqu'à la remise au transporteur et à la livraison, afin que vous sachiez toujours où se trouvent vos colis.
- Gère les commandes multicanal : Gère la complexité des commandes qui suivent différents parcours de traitement : certaines proviennent de votre propre entrepôt, d'autres de logistique tierce partie (3PL) partenaires.
- Automatise la communication avec les clients : Envoie des confirmations de commande, des notifications d'expédition et des alertes en cas d'exception, sans aucune intervention manuelle.
Considérez le logiciel de gestion des commandes comme le centre névralgique de vos opérations logistiques. Tout passe par lui, et c'est lui qui coordonne les actions de tous les intervenants : le personnel de l'entrepôt, les transporteurs, les partenaires 3PL et vos clients.
Logiciel de gestion des commandes vs autres systèmes : quelle est la différence ?
Peut-être utilisez-vous déjà un logiciel de comptabilité, un système de gestion des stocks ou une plateforme ERP. Alors, quelle est la place d'un OMS dans ce contexte, et est-il réellement différent d'un ERP ?
Un système de gestion des commandes (OMS) est-il différent d'un progiciel de gestion intégré (ERP) ?
Oui, en principe. Un ERP (système de gestion intégrée des ressources de l'entreprise) Il s'agit d'une plateforme globale, à l'échelle de l'entreprise, qui gère la comptabilité, les finances, les ressources humaines, les achats et la gestion des stocks au sein d'une seule et même base de données. Elle est conçue pour gérer les données à l'échelle de l'ensemble de l'entreprise.
Un système de gestion des commandes est spécialement conçu dans un seul but : gérer efficacement les commandes. Son champ d'application est plus restreint, mais ses fonctionnalités sont plus approfondies pour les flux de travail spécifiques aux commandes. Un ERP peut vous proposer un module de gestion des commandes basique, mais celui-ci n'est pas optimisé pour la complexité de la gestion multicanal moderne.
Voyez les choses ainsi : un ERP, c'est un couteau suisse pour les opérations commerciales. Un OMS, c'est un couteau spécialisé, conçu spécialement pour mettre de l'ordre dans le chaos des commandes.
De nombreuses entreprises prospères utilisent à la fois un progiciel de gestion intégré (ERP) pour le reporting financier et la comptabilité générale, et un système de gestion des commandes (OMS) (ou une plateforme de gestion des entrepôts étroitement intégrée) pour l'exécution des commandes et la gestion des stocks. Un système de gestion d'entrepôt axé sur les opérations de traitement des commandes prend souvent en charge les tâches habituellement assurées par un système de gestion des commandes (OMS) allégé, notamment pour les prestataires logistiques tiers (3PL) et les entreprises de logistique.
OMS ou WMS : s'agit-il de la même chose ?
Non. A Système de gestion d'entrepôt (WMS) Il s'agit d'un outil dédié aux entrepôts qui optimise les opérations internes : séquences de préparation des commandes, emballage, main-d'œuvre et densité de stockage. Il répond à la question suivante : “ Comment déplacer les marchandises de la manière la plus efficace possible au sein de mon entrepôt ? ”
Un système de gestion des commandes (OMS) est spécifique à chaque commande et pose la question suivante : “ Comment traiter cette commande en faisant appel, le cas échéant, à plusieurs entrepôts ou partenaires logistiques ? ” Un OMS communique généralement avec un système de gestion d'entrepôt (WMS) (ou plusieurs instances de WMS) pour coordonner les opérations. Certaines plateformes combinent ces deux fonctions, en particulier les solutions destinées aux prestataires logistiques tiers (3PL) comme Clarus.
Si vous confiez la gestion des commandes à un prestataire logistique tiers (3PL), son système intègre probablement des fonctionnalités de gestion d'entrepôt (WMS) et de gestion des commandes (OMS). En savoir plus sur les systèmes de gestion 3PL pour découvrir comment les plateformes modernes gèrent à la fois l'exécution des opérations en entrepôt et l'orchestration des commandes.
Les principales fonctionnalités des logiciels modernes de gestion des commandes
Les logiciels de gestion des commandes ne sont pas tous conçus de la même manière. Voici ce que vous pouvez attendre d'une solution moderne et spécialement conçue à cet effet :
Saisie des commandes multicanal
Vos clients effectuent leurs achats chez vous de différentes manières. Certains utilisent votre site web, d'autres achètent via Amazon ou eBay, certains sont des partenaires grossistes qui envoient des commandes en gros par e-mail ou via des fichiers EDI. Un système OMS performant recueille les commandes provenant de toutes ces sources et les harmonise en un format unique en vue de leur traitement.
C'est important car, sans cela, vous devez transférer manuellement les commandes d'un système à l'autre, ce qui est lent et source d'erreurs. Les meilleures solutions logicielles de gestion des commandes prennent en charge les connexions API directes aux principales places de marché, ainsi que des intégrations personnalisées pour les partenaires grossistes et les flux EDI.
Synchronisation des stocks en temps réel
On ne peut pas vendre ce qu'on n'a pas. Dès qu'un client passe une commande en ligne, le niveau de stock sur ce canal doit être mis à jour en conséquence. Si un entrepôt enregistre une nouvelle entrée de stock, votre site web doit en être informé.
La synchronisation en temps réel permet d'éviter le scénario catastrophe consistant à vendre deux fois le même article. Elle permet également de ne pas avoir à maintenir un stock de sécurité inutile pour pallier les retards de synchronisation. Pour les entreprises disposant d’un logiciel de gestion des commandes en ligne intégré à leurs opérations d’entrepôt, c’est une condition sine qua non.
Répartition et acheminement intelligents
Lorsqu'une commande est reçue, le système doit déterminer quel entrepôt va la traiter. Un moteur basé sur des règles examine les niveaux de stock, la capacité des entrepôts, zones de livraison, ainsi que les engagements en matière de niveau de service, puis attribue automatiquement la commande au site le plus adapté. Aucune intervention manuelle n'est nécessaire.
Un bon logiciel de gestion des commandes apprend également au fil du temps. Il identifie les décisions d'affectation qui ont permis des expéditions rapides et la satisfaction des clients, puis optimise les décisions futures en conséquence.
Stratégies de traitement des commandes flexibles
Votre entreprise ne traite probablement pas toutes les commandes de la même manière. Certaines sont peut-être expédiées depuis votre propre entrepôt, d'autres sont expédiées directement par les fournisseurs (drop shipping), et d'autres encore sont gérées par un partenaire 3PL. Un système de gestion des commandes (OMS) doit être capable de gérer tous ces parcours en parallèle sans s'y perdre.
Le système devrait également vous permettre de fractionner les commandes : imaginons qu'un client commande cinq articles, mais que seuls deux d'entre eux soient en stock dans votre entrepôt principal. L'OMS expédie automatiquement et immédiatement les articles disponibles et met le reste en attente pour plus tard, le tout sans aucune intervention de l'utilisateur.
Distribution en gros et gestion des commandes
Si vous vendez à des grossistes ou si vous exercez vous-même une activité de distribution, vous avez besoin d'un système de gestion des commandes (OMS) capable de gérer les commandes en gros, les commandes récurrentes et les conditions commerciales. Comprendre les coûts liés à l'entreposage Cela revêt une importance particulière lorsque vous gérez à la fois des canaux de vente au détail et de vente en gros, qui présentent des profils de marge différents.
Un bon logiciel de gestion des commandes vous permet de définir des tarifs, des conditions, des délais de livraison et des exigences en matière de rapports spécifiques à chaque client, puis de les appliquer automatiquement sans intervention manuelle à chaque nouvelle commande.
Intégration des services d'expédition et de logistique
Votre OMS doit être connecté directement à vos transporteurs, DPD, DHL, UPS, La Poste Royale, quel que soit le transporteur que vous utilisez. Lorsqu'une commande est prête à être expédiée, le système génère automatiquement l'étiquette d'expédition, attribue le colis au transporteur approprié en fonction de sa taille et de sa destination, puis envoie automatiquement le numéro de suivi au client.
C'est là que vous gagnez plusieurs heures chaque jour. Vous n'avez plus besoin de vous connecter à trois portails d'opérateurs différents. Le système s'en charge.
Quel est le meilleur système de gestion des commandes ?
Il n'existe pas de logiciel de gestion des commandes “ idéal ” : tout dépend de votre modèle économique, de la complexité de vos canaux de distribution et de vos projets de croissance. Voici toutefois comment procéder à cette évaluation :
Pour les entreprises exclusivement dédiées au commerce électronique, cherchez des plateformes telles que Solutions logicielles de gestion des commandes recommandées par SoftwareAdvice. Ces entreprises sont spécialisées dans l'intégration aux places de marché et dans la gestion de commandes simples et à fort volume.
Pour la distribution en gros et les opérations multicanaux complexes, Il vous faut quelque chose de plus solide. Logiciel de gestion des commandes Sage Il s'agit d'une plateforme aboutie dotée de fonctionnalités destinées aux entreprises, même si sa mise en œuvre peut s'avérer complexe. Gestion des commandes Microsoft Dynamics 365 propose une architecture native du cloud et une intégration étroite avec l'écosystème Microsoft.
Pour les plateformes de commerce électronique utilisant Salesforce, Système de gestion des commandes Salesforce C'est une solution tout à fait adaptée, grâce à son intégration native à Salesforce Commerce Cloud et à l'IA Einstein pour le routage prédictif.
Pour les prestataires logistiques tiers (3PL) et les prestataires de services logistiques, Vous avez besoin d'un système spécialement conçu pour les opérations d'entrepôt et doté de fonctionnalités OMS intégrées. C'est là qu'une solution telle que Système de gestion des commandes Orderwise se distingue : il est conçu pour les scénarios impliquant des volumes importants, plusieurs entrepôts et plusieurs clients.
Lors de votre évaluation, veillez à :
- Couverture des chaînes : Est-ce qu'il s'intègre aux places de marché et aux partenaires spécifiques que vous utilisez ?
- Scalabilité : Est-ce qu'il peut gérer le volume de commandes prévu sans ralentissements ?
- Facilité de configuration : Combien de temps dure la mise en œuvre ? Est-il possible de personnaliser les flux de travail sans avoir à coder ?
- Intégration des entrepôts : Est-ce qu'il s'interface avec votre système de gestion d'entrepôt (WMS), ou faut-il utiliser des systèmes distincts ?
- Rapports : Êtes-vous en mesure de suivre les indicateurs clés pour votre entreprise ?
- Assistance : Quel est le bilan du fournisseur en matière d'assistance et de mises à jour ?
Logiciel de gestion des commandes adapté à votre modèle économique
C'est votre modèle économique qui détermine quelles fonctionnalités de l'OMS sont les plus importantes pour vous.
Logistique 3PL et logistique contractuelle
Si vous gérez une entreprise de logistique tierce partie (3PL) ou un entrepôt sous contrat, votre système de gestion des commandes (OMS) représente pratiquement l'ensemble de votre activité. Vous devez gérer les commandes de nombreux clients, chacun ayant ses propres attentes et ses propres processus. Découvrez comment choisir un système de gestion d'entrepôt qui gère également la coordination des commandes — idéalement, une solution conçue spécifiquement pour les opérations de logistique tierce partie (3PL) plutôt qu’adaptée à partir d’une plateforme générique.
Principales fonctionnalités : multi-locataires (isolation des données de chaque client), modèles de facturation flexibles et intégration poussée avec les entrepôts de données.
Commerce en ligne direct au consommateur
Vous vendez directement aux consommateurs, éventuellement via plusieurs canaux de vente. Votre système de gestion des commandes (OMS) doit être rapide, léger et étroitement intégré à vos paniers d'achat et à vos intégrations avec les places de marché. La rapidité est essentielle, car vous traitez un volume élevé de petites commandes.
Principales fonctionnalités : synchronisation en temps réel avec les plateformes de vente, sélection automatique des transporteurs et communication avec les clients.
Vente en gros et distribution
Vous vendez en gros à des revendeurs, des distributeurs ou des détaillants. Les commandes sont moins nombreuses mais plus importantes, et les clients s'attendent à bénéficier de fonctionnalités telles que l'intégration EDI, des tarifs personnalisés par client et des rapports détaillés. Comprendre les processus de réception des marchandises est essentiel, car la gestion des entrées de stock a une incidence directe sur votre capacité à honorer les commandes en gros dans les délais.
Principales fonctionnalités : prise en charge des commandes via EDI/API, règles spécifiques aux clients, traitement des commandes groupées et barèmes de prix de gros.
Arguments commerciaux en faveur d'un logiciel de gestion des commandes
Vous envisagez d'investir dans un OMS. Voici ce que l'on observe généralement :
- Traitement plus rapide des commandes : Les opérations manuelles prennent des minutes, voire des heures. L'acheminement et la préparation des commandes automatisés ne prennent que quelques secondes.
- Moins d'erreurs dans le traitement des commandes : Lorsque le système attribue automatiquement les commandes en fonction des stocks et de l'emplacement, vous prélevez le bon article dès le premier essai.
- Réduction des coûts de gestion des stocks : La synchronisation en temps réel vous permet de réduire vos stocks de sécurité. Vous n'avez plus besoin de constituer des stocks tampons pour pallier les retards de synchronisation.
- Amélioration de la satisfaction client : Les clients reçoivent leurs commandes plus rapidement et sont informés de manière proactive de l'avancement de leur commande.
- Visibilité opérationnelle : Vous pouvez suivre avec précision l'avancement de chaque commande dans le processus de traitement, identifier les goulots d'étranglement et y remédier.
- Réduction des tâches manuelles : Votre équipe consacre moins de temps au transfert de données entre les systèmes et davantage au traitement des exceptions et des problèmes rencontrés par les clients.
Le délai de retour sur investissement dépend de la taille de votre entreprise. Une petite entreprise traitant 50 commandes par jour pourrait voir son retour sur investissement se concrétiser en 12 mois. Une entreprise de taille moyenne traitant plus de 500 commandes par jour sur plusieurs canaux pourrait quant à elle voir son retour sur investissement se concrétiser en 6 mois. À cette échelle, les économies de main-d'œuvre suffisent à elles seules à rentabiliser le logiciel.