La préparation des commandes et l'emballage semblent être les tâches les plus simples de l'entrepôt, et c'est précisément pour cela qu'elles posent tant de problèmes. Elles se situent en bout de chaîne, là où toutes les erreurs commises en amont finissent par se révéler, et où se joue l'unique expérience concrète que le client aura de votre activité. Si la préparation des commandes et l'emballage sont bien maîtrisés, le reste de l'entrepôt en ressortira sous son meilleur jour. Si vous vous trompez, peu importe l’efficacité de votre service de réception : le client ouvrira un colis contenant le mauvais article.
En quoi consiste exactement la cueillette ?
La préparation des commandes consiste à prélever les bons articles, dans les bonnes quantités, pour chaque commande. Cela peut paraître anodin jusqu’à ce que l’on observe ce processus à grande échelle. Un préparateur qui travaille à partir d’une liste papier doit déchiffrer l’écriture manuscrite, inventer des raccourcis et commet ses pires erreurs aux moments les plus chargés, lorsque la charge cognitive est la plus élevée et que la file d’attente est la plus longue. Ces erreurs ne se répartissent pas de manière uniforme. Elles se concentrent aux heures de pointe, c’est-à-dire précisément au moment où on peut le moins se les permettre.
La manière dont vous effectuez la préparation des commandes est tout aussi importante que la précision de celle-ci. La préparation de commande unitaire est simple, mais implique beaucoup de déplacements à pied. La préparation par lots regroupe plusieurs commandes en un seul trajet. La préparation par zone attribue à chaque personne une zone spécifique. La préparation avec chariot, parfois appelée « picking and carting », consiste à faire circuler un préparateur muni d’un chariot à plusieurs bacs pour collecter plusieurs commandes en un seul passage, puis à les trier lors de l’emballage. La méthode la plus adaptée dépend du profil de vos commandes, mais le point commun est de réduire la distance parcourue à pied, car dans la plupart des entrepôts, c’est le temps de déplacement, et non le temps de préparation, qui constitue le véritable goulot d’étranglement.
En quoi consiste réellement l'emballage ?
C'est lors de la mise en colis que la commande est vérifiée, protégée et préparée pour l'expédition. L'emballeur s'assure que le contenu correspond bien à la commande, choisit un emballage adapté au réseau de transport et génère l'étiquette. C'est également votre dernière chance de repérer une erreur de préparation avant qu'elle ne se traduise par un retour, un remboursement et la perte d'un client. Une station d’emballage qui vérifie les colis au fur et à mesure vaut bien plus qu’une station qui se contente de mettre en carton tout ce qui lui arrive.
Le choix de l'emballage ne se résume pas non plus à une simple question de protection. Les cartons surdimensionnés entraînent un gaspillage de matériaux et font grimper les frais d'expédition, car la plupart des transporteurs facturent en fonction du poids volumétrique. Adapter la taille du carton à la commande permet de réaliser des économies discrètes mais constantes, qui finissent par représenter une somme non négligeable sur des milliers de colis.
Pourquoi la préparation des commandes et l'emballage sont déterminants pour la fidélité des clients
Les enjeux sont ici plus importants qu’il n’y paraît. Une étude menée par Voxware Une étude a révélé que 69% de clients sont moins enclins à refaire leurs achats auprès d’un commerçant si un article n’est pas livré dans les délais promis. Un article erroné ou livré en retard n’est pas un simple coût ponctuel. Cela implique un colis retourné, un remboursement, une nouvelle expédition et un client qui, sans rien dire, passera discrètement sa prochaine commande ailleurs. Ce sont la précision et la rapidité lors de la préparation des commandes qui préservent la relation client, et pas seulement la marge sur cette commande ponctuelle.
Comment bien gérer la préparation des commandes et l'emballage
Les améliorations qui font réellement la différence sont moins spectaculaires que le slogan “ miser sur l'automatisation ” et sont plus concrètes :
- Vérifiez auprès du point de contact. La vérification par scan arrête l'emballeur si le code-barres ne correspond pas à la commande, ce qui garantit qu'aucun article erroné ne quitte jamais les locaux. Elle vise un taux de précision de préparation des commandes d'environ 99,9%, contre 97 à 98% habituellement observé avec les listes de préparation manuelles. Cette différence fait tout la différence entre des clients satisfaits et une montagne de retours.
- Ne lésinez pas sur la marche, mais ne prenez pas de raccourcis. Le « wave picking » regroupe les commandes par lots et optimise l'itinéraire afin que les préparateurs aient moins de distance à parcourir. Le système intelligent de « wave picking » de Clarus est conçu pour réduire de près de moitié le temps de déplacement, ce qui constitue en réalité le principal gisement d'amélioration de la productivité dans la préparation des commandes.
- Donnez aux gens des outils concrets. Les scanners portables, dotés d'un flux de travail adapté à vos processus, sont toujours plus efficaces qu'un bloc-notes, car ils éliminent toute marge d'interprétation et saisissent les données au fur et à mesure que le travail avance.
- Choisissez un emballage adapté. Choisissez un carton adapté à la commande afin de protéger les marchandises et de limiter les frais de transport liés au volume.
- Analysez les données, ne vous fiez pas uniquement à votre intuition. Les taux de prélèvement, les taux d'erreur et les temps d'emballage par personne et par zone vous indiquent sur quoi vous concentrer. L'amélioration continue repose sur des chiffres, pas sur des intuitions.
Il faut être honnête sur un point : les logiciels ne font qu’amplifier les processus sous-jacents. Un système de gestion d’entrepôt (WMS) ne viendra pas à la rescousse d’une discipline d’étiquetage défaillante ou d’un entrepôt mal agencé. Il accélère les bons processus, mais accélère aussi l’échec des mauvais. Commencez par régler les fondamentaux, puis laissez le système les optimiser.
Lorsqu'elles sont bien menées, ces initiatives produisent des résultats cumulatifs. KATEM Logistics a multiplié par dix ses volumes mensuels de préparation de commandes après avoir adopté Clarus, sans que ses opérations ne s'en trouvent affectées, tandis que JODA Freight a fait passer la précision de ses stocks d'un peu plus de 90 % à 99,81 TP3T, ce qui fait justement qu'une liste de préparation de commandes mérite d'être prise au sérieux.
Discutez avec un expert en entreposage
Si c'est au niveau de la préparation des commandes et de l'emballage que se produisent des erreurs et des retards, il peut être intéressant de voir comment un système de gestion d'entrepôt (WMS) spécialement conçu à cet effet gère ces situations dans la pratique. Nous collaborons avec des prestataires logistiques tiers (3PL) et des distributeurs à travers tout le Royaume-Uni afin de rationaliser préparation et emballage vérifiés par scan sans ralentir le rythme.
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